Community Manager: funcions clau d’aquest rol incomprès
El Community Manager és un professional que actua com a pont entre una marca i la seva audiència digital. Cal aclarir d’entrada que la seva tasca va més enllà de la mera publicació de contingut, ja que això ho pot fer qualsevol; En canvi, és qui humanitza la veu de l’empresa a l’entorn digital, qui escolta activament la comunitat i qui transforma aquestes interaccions en valuosa informació estratègica.
Aquest rol exigeix una combinació única d’habilitats comunicatives, creativitat, pensament analític i capacitat de resposta immediata.
A continuació, explorarem en profunditat les funcions d’un Community Manager en el panorama digital actual, desglosant el seu abast, complexitat i valor per a les empreses que busquen destacar en el competitiu món online.
1. Crear estratègies de comunicació a les xarxes socials
La creació d’estratègies de comunicació constitueix la columna vertebral de la feina d’un Community Manager. No es tracta simplement de publicar contingut a l’atzar, sinó de dissenyar un pla coherent que respongui a objectius concrets i que ressoni amb l’audiència objectiu.
El Community Manager ha de conèixer profundament tant la marca que representa com el seu públic, per poder establir un diàleg efectiu entre tots dos.
Aquesta tasca implica investigar les tendències actuals, analitzar la competència i comprendre l’ecosistema digital específic de cada plataforma, segons el tipus de xarxes que més freqüentin els usuaris ideals o aquell Buyer persona de la marca.
Alguns KPI que fan servir per a aquest fi són la quantitat de visualitzacions del contingut, les interaccions, les conversions generades al mes i més.
2. Creació de contingut de marca
La generació de contingut constitueix potser la faceta més visible de la feina d’un Community Manager. Això, clarament, no és només pujar fotos o textos atractius.
El CM s’ha de convertir en un autèntic narrador de la història de la marca, capaç de transmetre els seus valors, personalitat i proposta de valor a través de múltiples formats i canals.
Aquesta funció requereix que el Community Manager desenvolupi una profunda comprensió del producte o servei que representa, de les motivacions que hi ha darrere seu, dels problemes que soluciona i dels punts de dolor que tenen els usuaris i que els farà reaccionar més al que la marca els ofereix.
El contingut pot variar enormement: des d’infografies educatives fins a vídeos entretinguts, passant per publicacions que generin debat o mostrin el costat humà de l’empresa, fins i tot considerar miscel·lanis tan mundans com un “meme”.
La qualitat i rellevància del contingut s’avalua mitjançant KPIs com el temps mitjà de permanència o les taxes de compartits i guardats.
3. Gestió del calendari editorial
El Community Manager ha de coordinar què es publicarà, quan i a quines plataformes, assegurant un flux constant de contingut sense saturar l’audiència.
En aplicacions avançades, el CM pot fins i tot validar hores específiques del dia on hi ha una major demanda de continguts en el seu nínxol per publicar encara més en aquests blocs d’horaris o dates.
Aquest procés implica equilibrar diferents tipus de publicacions: promocionals, educatives, d’entreteniment, inspiracionals o d’engagement pur.
Un calendari ben estructurat evita la improvisació constant i permet preparar-se adequadament per a dates clau com ara llançaments de productes, campanyes estacionals o esdeveniments rellevants del sector.
Això també implica saber variar el contingut, ja que no es tracta simplement de publicar el mateix a tot arreu, sinó d’aprofitar les característiques específiques de cada plataforma. Per exemple, un vídeo vertical per a Instagram Reels, un fil informatiu per a Twitter o una infografia detallada per a Pinterest.
4. Cultivar el creixement de comunitats orgàniques i interactives
Un CM no busca “inflar” els números de seguidors d’una marca a les xarxes, sinó captar usuaris reals, als quals genuïnament els interessi la marca i puguin arribar a considerar-se potencials leads o compradors.
Aquesta funció exigeix que el CM treballi activament per estimular la participació.
Per a això, els millors CMs es valen d’estratègies com formular preguntes provocadores, crear enquestes interessants, proposar reptes als seguidors o convidar-los a compartir les seves experiències.
L’objectiu és generar converses genuïnes, no monòlegs de marca. Per exemple, una marca d’equipament esportiu podria demanar als seus seguidors que comparteixin les seves rutes de running favorites, creant així un intercanvi valuós entre entusiastes amb interessos comuns.
El Community Manager ha d’identificar i reconèixer els membres més actius o influents de la comunitat, aquells que poden convertir-se en autèntics ambaixadors de la marca. Aquests usuaris mereixen atenció especial: respostes personalitzades, mencions destacades i fins i tot invitacions a esdeveniments exclusius, ja que la seva satisfacció i compromís poden multiplicar exponencialment l’abast orgànic de la marca.
La salut d’una comunitat s’avalua mitjançant indicadors com la taxa de participació activa, que mostra quin percentatge de seguidors interactua regularment amb el contingut; el nombre d’interaccions entre usuaris, que reflecteix si s’estan generant converses horitzontals més enllà del diàleg marca-seguidor; i la qualitat dels comentaris, analitzant si són superficials o revelen un veritable compromís emocional.
5. Creixement de comunitats orgàniques
L’atenció al client a través de xarxes socials s’ha convertit en una dimensió crítica de la feina del Community Manager, ja que molts usuaris prefereixen contactar amb les marques per aquests canals abans que pels tradicionals, esperant respostes ràpides i solucions efectives als seus problemes.
El CM ha d’estar preparat per rebre tot tipus de consultes: des de dubtes sobre productes fins a queixes per experiències negatives, passant per suggeriments o comentaris generals.
Una resposta empàtica i resolutiva pot transformar un problema potencial en una experiència positiva memorable.
Per gestionar eficaçment aquestes situacions, el Community Manager necessita comptar amb protocols clars i accés fluid a altres departaments de l’empresa, ha de saber quan pot resoldre directament una incidència i quan necessita derivar-la a atenció al client, suport tècnic o fins i tot direcció.
El fonamental és no deixar mai una consulta sense resposta, fins i tot si inicialment només pot confirmar la recepció del missatge mentre busca la solució definitiva.
Algunes formes que tenim de mesurar que això s’està fent correctament és tenint en compte:
- El temps mitjà de resposta: que indica quant tarda la marca a contestar les consultes rebudes.
- La taxa de resolució en primer contacte: que mostra quin percentatge d’incidències es soluciona sense necessitat de derivació.
- L’índex de satisfacció del client: que avalua la percepció de l’usuari després de la interacció.
- Volum de mencions privades enfront de públiques: un increment en els missatges directes podria indicar que els clients prefereixen no exposar públicament els seus problemes amb la marca.
6. Monitoritzar comentaris i fer un seguiment de la reputació de la marca
Una de les funcions essencials del Community Manager és poder rastrejar les mencions de la marca a tota la xarxa, per poder usar aquestes tendències al seu favor, prevenint crisis reputacionals, atenent queixes abans que escalin i capitalitzant aparicions de la marca en mitjans de comunicació o canals guanyats.
L’efectivitat d’aquesta monitorització s’avalua mitjançant KPIs com la share of voice, que compara el volum de conversa generat per la marca enfront dels seus competidors; i la velocitat de detecció de crisis potencials, mesurant quant temps transcorre entre l’aparició d’un comentari problemàtic i la seva identificació per part de l’equip.
També resulta útil analitzar l’evolució de termes associats a la marca, identificant si conceptes positius com “innovadora” o “confiable” augmenten la seva freqüència al llarg del temps.
7. Respondre davant potencials crisis reputacionals de manera efectiva
La gestió de crisis constitueix potser el moment més crític en la feina d’un Community Manager.
Un comentari negatiu viral, un error en una campanya o qualsevol controvèrsia relacionada amb la marca pot escalar ràpidament a l’entorn digital, amenaçant anys de construcció d’imatge positiva.
El CM ha d’estar preparat per actuar com a primera línia de resposta davant aquestes situacions, el que implica haver desenvolupat prèviament protocols clars que estableixin què fer en diferents escenaris:
- Qui ha de ser notificat?
- Quin tipus de resposta inicial oferir?
- Com escalar el problema si és necessari?
La rapidesa resulta crucial, però sempre equilibrada amb la prudència. Una reacció precipitada pot agreujar la situació, mentre que un silenci prolongat s’interpreta freqüentment com a indiferència o culpabilitat.
Un bon especialista en aquesta àrea es referirà a elements com el temps de contenció, que indica quant tarda la marca a frenar l’expansió de comentaris negatius; la taxa de recuperació de sentiment, que avalua com evoluciona la percepció pública després de la crisis; i l’impacte en mètriques clau, analitzant si indicadors com vendes, tràfic web o nous seguidors van patir alteracions significatives durant i després de l’incident.
8. Gestionar col·laboracions amb influencers, marques i altres departaments
El Community Manager modern freqüentment actua com a nexe per a diverses col·laboracions estratègiques que poden amplificar significativament l’abast i credibilitat de la marca.
El CM ha d’identificar, per exemple, creadors de contingut l’audiència i valors dels quals s’alineïn genuïnament amb els de la marca, evitant associacions forçades que resultin poc creïbles.
Aquesta tasca implica investigar meticulosament els seus perfils, analitzar les seves mètriques i avaluar la qualitat del seu engagement abans d’establir contacte.
Un cop seleccionats els perfils correctes, el Community Manager coordina els detalls: briefing clar, establiment d’expectatives mútues, seguiment durant la campanya i avaluació posterior de resultats.
Cal tenir clar que les col·laboracions amb altres marques complementàries també formen part d’aquesta funció.
El CM pot detectar oportunitats de co-marketing que beneficiïn ambdues empreses, com ara sortejos conjunts, esdeveniments compartits o contingut co-creat, el que permet arribar a audiències similars, però no idèntiques, expandint l’abast de forma orgànica i amb major credibilitat que la publicitat tradicional.
A nivell intern, el Community Manager ha de mantenir una comunicació fluida amb altres departaments, per la qual cosa treballa amb producte per conèixer els llançaments propers, amb atenció al client per estar al tant de problemes recurrents, amb legal per assegurar que les comunicacions compleixin normatives, i amb direcció per alinear l’estratègia social amb els objectius globals de l’empresa.
Ara que ja tens un panorama més complet i específic sobre què és un Community Manager, funcions, estratègies i indicadors clau que fan servir per controlar la seva feina, segurament tindràs una molt bona idea de si realment en vols un per aconseguir gestionar aquests aspectes en el teu negoci.
