Customer Journey Map: què és, per a què serveix, com fer-lo i exemples
T’has preguntat mai què passa pel cap dels teus clients des que descobreixen la teva marca fins que et recomanen a altres? Doncs el customer journey map és l’eina que et permet veure el camí complet que recorre el teu client, identificar on perds oportunitats i descobrir com millorar cada interacció per convertir més i fidelitzar millor.
A Magnetic, hem comprovat una i altra vegada com les marques que comprenen realment el viatge dels seus clients multipliquen els seus resultats. No es tracta només d’intuïció o suposicions: és qüestió de mapejar, analitzar i optimitzar cada punt de contacte.
I això és exactament el que t’ensenyarem avui.
Què és un customer journey map?
Un customer journey map, o mapa del viatge del client, és una representació visual que documenta totes les experiències, emocions, pensaments i punts de contacte que una persona té amb la teva marca al llarg del seu procés de compra i més enllà.
Pensa-ho com un relat il·lustrat que mostra pas a pas com el teu client interactua amb tu, què sent en cada moment i on troba obstacles o satisfaccions.
Aquest mapa no és un simple diagrama de flux.
És una eina estratègica que combina dades reals, investigació qualitativa i empatia profunda amb els teus clients i inclou des del primer moment en què algú sent parlar de tu (pot ser a xarxes socials, Google o per recomanació) fins a les interaccions post-compra que determinen si tornarà o et recomanarà.
El més valuós del customer journey map és que t’obliga a posar-te a les sabates del teu client.
A Magnetic treballem amb marques de tots els sectors creant aquests mapes personalitzats, perquè sabem que cada negoci té el seu propi recorregut únic. No existeix una plantilla màgica que funcioni per a tothom: el teu customer journey ha de reflectir la realitat específica dels teus clients i el teu mercat.
Per a què serveix i quins són els beneficis del customer journey map?
Crear un customer journey map és construir una eina de treball que transforma radicalment com entens i gestiones la teva relació amb els clients. Vegem els beneficis concrets que aporta.
Detectar punts de fricció i oportunitats perdudes.
Quan mapeges tot el recorregut, apareixen clarament els moments on els clients es frustren, es confonen o abandonen.
Pot ser un formulari massa llarg, una manca d’informació en el moment crític o simplement temps de resposta lents. Identificar aquests punts de fricció et permet actuar específicament sobre ells, en lloc de fer canvis a cegues esperant millorar.
Alinear equips i departaments.
Un dels problemes més comuns a les empreses és que màrqueting, vendes, atenció al client i producte treballen en silos separats. El customer journey map trenca aquestes barreres perquè mostra com cada departament impacta en l’experiència global.
A Magnetic hem vist com aquesta alineació millora dramàticament la coordinació i els resultats.
Personalitzar la comunicació en cada etapa.
Alguns clients acaben de descobrir-te, altres estan comparant opcions i n’hi ha que ja han comprat, però necessiten ajuda.
El mapa et permet adaptar els teus missatges, continguts i ofertes segons l’etapa específica en què es troba cada persona, multiplicant la rellevància i efectivitat de les teves accions.
Optimitzar la inversió en màrqueting.
Quan entens exactament com i on els teus clients interactuen amb tu, pots invertir els teus recursos en els canals i moments que realment importen. Deixes de malgastar pressupost en tàctiques que sonen bé però no connecten amb la teva audiència real.
Millorar la taxa de conversió i el valor del client.
En eliminar friccions i oferir experiències més fluides i satisfactòries, augmentes naturalment tant les conversions inicials com les compres repetides.
Fonamentar decisions en dades reals.
El customer journey map ben fet es construeix sobre investigació real: entrevistes amb clients, anàlisi de comportament, enquestes, dades d’ús. Això significa que les teves decisions estratègiques deixen de basar-se en opinions o jerarquies i es recolzen en evidència sòlida sobre el que realment funciona.
Etapes del customer journey i com plasmar-les al mapa
El viatge del client no és lineal ni idèntic per a tothom, però generalment travessa sis etapes fonamentals. Comprendre cadascuna i saber com representar-les al teu mapa és essencial per crear una eina realment útil.
1. Consciència
Aquesta és l’etapa inicial on una persona descobreix que té una necessitat, problema o desig, i comença a buscar informació. Aquí encara no et coneix necessàriament, o acaba de sentir el teu nom per primera vegada.
Per plasmar aquesta primera fase al teu mapa del client has de respondre preguntes com:
- Què busquen exactament?
- Quines paraules fan servir?
- On busquen?
- Quins continguts teus troben primer?
- Els queda clar que els pots ajudar?
En aquesta fase, el teu objectiu no és vendre sinó ser trobat i demostrar que comprens el seu problema.
Des de la nostra experiència a Magnetic, moltes marques fallen aquí perquè creen contingut centrat en elles mateixes (“som els millors”, “els nostres serveis”) en lloc de respondre les preguntes reals que fa la seva audiència. El contingut educatiu, útil i empàtic és el que funciona en l’etapa de consciència.
2. Consideració
Un cop la persona és conscient de la seva necessitat i de les possibles solucions, entra en fase de consideració.
Ara sí està avaluant activament diferents opcions, comparant proveïdors, llegint opinions i aprofundint en característiques, preus i beneficis. Ja et coneix, però també coneix la teva competència.
Aquí, pregunta’t coses com:
- Quina informació específica necessiten per avançar?
- Quines objeccions tenen? Amb qui et comparen?
- Què valoren més: preu, qualitat, rapidesa, servei?
- Troben fàcilment la informació que busquen al teu web?
- Els teus continguts responen els seus dubtes o els obliguen a buscar en altres llocs?
3. Decisió
El moment de la decisió és quan el client potencial ja ha reduït les seves opcions i està a punt d’escollir, està en contacte directe amb tu, sol·licitar una proposta, demanar un pressupost o estar literalment amb la targeta a la mà.
Aquí qualsevol fricció o dubte pot fer que tota la feina prèvia es perdi.
Per incloure-ho al mapa pregunta’t coses com:
- Quant triga el teu procés de resposta?
- És fàcil i clar contractar o comprar?
- Existeixen passos innecessaris que compliquen la transacció?
- Quines pors o dubtes d’últim moment apareixen?
- Ofereixes les garanties, facilitats o seguretat que necessiten per fer el pas?
Moltes empreses perden clients aquí per coses evitables: formularis eterns, falta d’opcions de pagament, processos confusos, respostes lentes o falta de seguretat percebuda.
4. Compra
La compra és el moment de la transacció efectiva. El client ha pres la decisió i ara està completant el procés: signant el contracte, realitzant el pagament, configurant el servei o rebent el producte.
Encara que sembli que ja has guanyat, aquesta etapa defineix en gran mesura la satisfacció inicial i condiciona tot el que ve després.
Plasma al teu mapa del recorregut del client cada pas del procés transaccional: des del clic a “comprar” fins a la confirmació final. Inclou emails de confirmació, temps de processament, comunicació sobre estats de la comanda, instruccions d’ús, benvinguda al servei, onboarding inicial.
Documenta també què senten: alleujament, emoció, ansietat per si han fet l’elecció correcta?
5. Retenció / Lleialtat
Un cop completada la compra, comença una etapa que moltes marques descuiden: la retenció i construcció de lleialtat. El client ja té el teu producte o servei i ara l’experiència d’ús, el suport rebut i la comunicació contínua determinen si tornarà, si augmentarà la seva inversió amb tu o si simplement va ser una transacció única.
Al mapa documentaràs totes les interaccions post-compra:
Experiència d’ús del producte o servei Contactes amb atenció al client Contingut educatiu que rep, programes de fidelització, emails de seguiment, renovacions, upselling i cross-selling
Aquesta és probablement l’etapa més rendible del customer journey. Retenir i fer créixer clients existents costa molt menys que captar-ne de nous, i els clients lleials tenen un valor de vida significativament superior.
6. Promoció
L’última etapa, però no menys important, és quan clients satisfets es converteixen en promotors actius de la teva marca.
Recomanen els teus serveis, deixen ressenyes positives, comparteixen contingut a xarxes socials, participen en programes de referits i defensen la teva marca quan algú la qüestiona. Aquesta etapa representa el màxim nivell d’èxit en el customer journey.
Què has de mapejar en aquesta etapa? Totes les formes en què els clients poden promocionar-te: ressenyes a Google o plataformes especialitzades, mencions a xarxes socials, programes de referits, testimonis, casos d’èxit, contingut generat per usuaris.
Documenta també què motiva els teus clients a recomanar-te i quines facilitats o incentius ofereixes perquè ho facin.
Com fer un customer journey map?
Crear un customer journey map efectiu requereix mètode, investigació i honestedat brutal sobre la teva realitat actual.
No es tracta de dibuixar el viatge ideal que t’agradaria que tinguessin els teus clients, sinó de mapejar el viatge real que estan experimentant ara, amb totes les seves virtuts i defectes.
Aquí t’expliquem el procés pas a pas:
- Defineix els teus buyer personas amb precisió.
Abans de mapejar el viatge, necessites saber qui el recorre. Identifica els teus diferents tipus de clients: poden variar per indústria, mida d’empresa, rol, necessitats o comportament. Cada persona pot tenir un journey diferent, així que és fonamental segmentar correctament. Inclou dades demogràfiques, però sobretot comportamentals i psicogràfiques: motivacions, pors, objeccions, canals preferits.
2. Investiga amb dades reals, no amb suposicions.
No pots crear un customer journey des del teu escriptori imaginant què fan els clients, necessites dades: entrevista clients actuals (especialment recents), analitza gravacions de trucades, revisa tiquets de suport, estudia el comportament al teu web amb eines analítiques, envia enquestes, parla amb el teu equip de vendes i atenció al client.
A Magnetic combinem investigació qualitativa profunda amb anàlisi quantitativa de dades per obtenir una imatge completa i precisa.
3. Identifica tots els punts de contacte (touchpoints).
Llista exhaustivament cada lloc, moment o canal on els teus clients interactuen amb tu: des d’una cerca a Google fins a un email de renovació dos anys després. Inclou touchpoints digitals (web, xarxes socials, emails, apps) i físics (botiga, esdeveniments, trucades telefòniques).
No oblidis els moments on no interactuen directament amb tu, però sí amb informació sobre tu (ressenyes de tercers, comparatives, mencions als mitjans).
4. Mapeja les accions, emocions i punts de dolor en cada etapa.
Per a cada fase del journey, documenta tres dimensions: què fa el client (accions concretes), què sent (emocions, des d’entusiasme fins a frustració) i quins problemes o friccions troba (punts de dolor).
Utilitza una escala emocional simple (positiu, neutral, negatiu) per visualitzar ràpidament on està l’experiència alta i on cau.
5. Identifica les oportunitats de millora.
Amb tot mapejat, els gaps i oportunitats salten a la vista. Pregunta’t: on perdem clients potencials? Quines friccions podem eliminar? Quina informació falta en moments crítics? On podríem sorprendre positivament? Prioritza les oportunitats segons el seu impacte potencial i la facilitat d’implementació.
6. Visualitza el mapa de forma clara i accionable.
El format importa. El teu customer journey map ha de ser visual, fàcil d’entendre d’un cop d’ull i accessible per a tots els equips. Pot ser una infografia, un diagrama de flux, una línia temporal o fins i tot un mapa físic en una paret. L’important és que comuniqui clarament el recorregut complet, els moments clau i les accions necessàries. Utilitza colors, icones i elements visuals que facilitin la comprensió.
Si aquest procés et sembla complex o no tens temps per fer-ho amb la profunditat necessària, a Magnetic ens especialitzem precisament en això: investiguem, mapegem i optimitzem el customer journey de marques que volen resultats reals, no documents decoratius.
Plantilles i Exemples de customer journey map
Veure exemples concrets ajuda a entendre millor com s’aplica la teoria a la realitat i per això et portem algunes de les millors plantilles de Customer Journey map:
A Magnetic portem anys ajudant marques a Calella, Barcelona i tota Espanya a descobrir, mapejar i optimitzar els seus customer journey map. No treballem amb plantilles genèriques ni suposicions: investiguem, analitzem dades reals i creem estratègies específiques que generen resultats mesurables. Si vols que t’ajudem a entendre realment com els teus clients interactuen amb tu i com millorar cada punt d’aquest viatge, parlem. Perquè en màrqueting, com en qualsevol viatge, conèixer el camí marca tota la diferència.
