Social Media Vs. Community Manager: diferències clau entre aquests dos perfils importants
Existeix un gran debat en la comunitat del Màrqueting sobre els rols entre Social Media Vs. Community Manager i encara que tots dos treballen en l’entorn digital i gestionen xarxes socials, els seus enfocaments, responsabilitats i objectius difereixen significativament.
Comprendre aquestes diferències és fonamental per a empreses que busquen estructurar correctament els seus equips de comunicació online i per això parlarem d’elles avui.
Objectiu principal
El Social Media Manager estableix la direcció estratègica general de la presència en xarxes socials d’una marca i, per tant, el seu objectiu principal se centra en desenvolupar una estratègia digital coherent que integri les xarxes socials dins del pla de màrqueting global de l’empresa.
És a dir, que aquest primer professional treballa amb una visió panoràmica, buscant oportunitats per expandir la presència digital i generar resultats mesurables que impactin directament en els objectius comercials.
D’altra banda, el Community Manager té com a meta fonamental construir, gestionar i enfortir les relacions amb la comunitat online, per la qual cosa el seu objectiu s’enfoca en humanitzar la marca a través d’interaccions genuïnes, crear llaços emocionals amb els seguidors i mantenir una comunitat activa i compromesa.
El Community Manager actua com el rostre visible de l’empresa en l’entorn digital.
Enfocament
L’enfocament del Social Media Manager és predominantment estratègic i analític, dedicant gran part del seu temps a investigar tendències de mercat, analitzar competidors i avaluar el rendiment de les diferents plataformes socials.
La seva feina requereix una comprensió profunda del màrqueting digital en el seu conjunt, ja que ha d’alinear les accions en xarxes socials amb altres estratègies com SEO i publicitat digital.
En contrast, el Community Manager té un enfocament operatiu i conversacional.
Es concentra en la gestió quotidiana de les comunitats online, mantenint diàlegs actius amb els seguidors i fomentant la participació, per la qual cosa la seva feina és més immediata i reactiva, responent en temps real a comentaris, preguntes i, en ocasions, crisis de comunicació.
Tasques principals
Entre les responsabilitats del Social Media Manager trobem la definició de l’estratègia global en xarxes socials, l’establiment del pressupost per a campanyes pagades i el desenvolupament del calendari editorial.
A més, defineix els KPIs (Indicadors Clau de Rendiment) que mesuraran l’èxit de l’estratègia i supervisa la feina d’altres professionals de l’equip.
Per la seva banda, el Community Manager concentra els seus esforços en tasques de gestió diària i interacció directa.
S’encarrega de publicar contingut seguint el calendari editorial establert, però el seu valor diferencial està en la moderació de comentaris i missatges, responent amb la veu de la marca. Aquest professional monitoritza mencions de la marca en diferents plataformes i organitza activitats d’engagement com concursos o sessions de preguntes i respostes.
To i estil
El Social Media Manager estableix les directrius generals de comunicació per mantenir coherència amb la identitat de marca, defineix el manual d’estil que inclou el to de veu, vocabulari preferent i elements visuals que representaran la marca en l’entorn digital.
El seu llenguatge tendeix a incorporar termes tècnics de màrqueting i anàlisi de dades quan elabora informes o presenta resultats.
El Community Manager, per la seva banda, amb els usuaris, adoptant un estil més conversacional, proper i adaptable segons el context i la plataforma.
La comunicació del Community Manager és més espontània i personalitzada, creant la sensació que hi ha una persona real darrere de la marca.
Interacció amb el públic
El Social Media Manager interactua amb el públic principalment a nivell estratègic i analític.
Estudia les dades demogràfiques, interessos i comportaments de l’audiència per segmentar-la adequadament i desenvolupar continguts que ressonin amb cada grup i la seva relació amb el públic és més indirecta, observant tendències generals que informen l’estratègia.
El Community Manager estableix una relació directa i personal amb els membres de la comunitat i actua com el rostre humà de la marca, responent comentaris, contestant missatges privats i participant activament en converses rellevants.
Aquesta interacció constant requereix habilitats socials excepcionals, empatia i capacitat per pensar ràpidament.
Gestió de crisis
El Social Media Manager té un paper predominantment preventiu i estratègic en la gestió de crisis.
Desenvolupa protocols i manuals d’actuació per a diferents escenaris problemàtics, establint processos clars sobre qui ha d’intervenir i quins missatges comunicar segons la gravetat de la situació.
Durant una crisi activa, avalua el seu impacte potencial per a la reputació de la marca i coordina la resposta amb altres departaments com relacions públiques o legal, a més d’analitzar la situació des d’una perspectiva global, considerant implicacions a llarg termini i determinant quan una situació requereix escalar a nivells superiors.
El Community Manager opera en la primera línia de resposta davant situacions problemàtiques.
Detecta els primers senyals d’una possible crisi en monitoritzar constantment les mencions i el sentiment cap a la marca, a més, intervé directament en els comentaris negatius de baixa intensitat, aplicant els protocols establerts per desactivar situacions tenses abans que escalin.
KPIs comuns
El Social Media Manager treballa principalment amb KPIs estratègics i orientats a resultats de negoci, per la qual cosa monitoritza mètriques com el retorn d’inversió (ROI) de campanyes pagades, taxa de conversió a vendes o leads, creixement d’audiència en termes comparatius amb competidors, i abast total de les campanyes.
També avalua indicadors que connecten les xarxes socials amb objectius empresarials més amplis: trànsit generat al lloc web, cost per adquisició de clients i contribució a l’embut de conversió general.
Per la seva banda, el Community Manager se centra en KPIs operatius relacionats amb la interacció diària i el compromís de la comunitat.
En aquest sentit, aquest monitoritza indicadors com la taxa d’engagement (likes, comentaris, compartits), temps de resposta a consultes i sentiment dels comentaris.
També avalua mètriques qualitatives com la qualitat de les converses i la detecció primerenca de problemes recurrents.
Relació amb altres àrees
El Social Media Manager treballa estretament amb el departament de màrqueting per alinear l’estratègia de xarxes socials amb campanyes generals, amb l’àrea comercial per entendre objectius de vendes, i amb finances per justificar inversions en plataformes socials.
A més, col·labora amb recursos humans en iniciatives d’employer branding i amb el departament legal per assegurar el compliment normatiu en comunicacions digitals.
El Community Manager estableix connexions més operatives i quotidianes amb altres àrees.
Treballa regularment amb atenció al client, derivant consultes tècniques, i amb el departament de producte per transmetre feedback directe dels usuaris, a més, col·labora freqüentment amb l’equip de continguts i disseny per sol·licitar materials específics en resposta a necessitats detectades en la comunitat.
Ús d’eines
El Social Media Manager utilitza plataformes de business intelligence per analitzar tendències a gran escala, programari d’anàlisi competitiu per a benchmarking, i eines d’atribució per valorar l’impacte de les accions socials en el customer journey.
També gestiona plataformes de gestió publicitària avançada per optimitzar campanyes pagades i eines d’investigació d’audiències per a segmentació sofisticada.
El Community Manager, per la seva banda, es recolza en eines de gestió quotidiana i monitorització en temps real, per la qual cosa utilitza diàriament plataformes de publicació i programació de continguts, eines de monitorització de mencions i programari de resposta ràpida per gestionar comentaris en múltiples plataformes simultàniament.
Nivell d’estratègia
El Social Media Manager opera predominantment en un nivell estratègic macro, desenvolupant plans a mitjà i llarg termini que determinen la direcció general de la presència digital de la marca, a més, formula la visió social media de l’empresa, establint objectius anuals i trimestrals alineats amb el pla de màrqueting global.
Aquest professional determina com les xarxes socials contribuiran a objectius empresarials amplis com posicionament de marca o captació de clients.
El Community Manager treballa principalment en un nivell tàctic i operatiu, implementant l’estratègia definida a través d’accions quotidianes i adapta les directrius estratègiques generals a situacions específiques, prenent decisions tàctiques sobre com respondre a una tendència emergent o quin tipus de contingut funcionarà millor en un moment determinat.
La diferència estratègica entre tots dos pot resumir-se així: el Social Media Manager estableix el “què” i el “per què” de la presència en xarxes socials, mentre que el Community Manager s’especialitza en el “com” i el “quan”, traduint les directrius estratègiques en accions concretes que connecten directament amb l’audiència.
